Manual de mejoramiento de atencion al cliente.
Antecedentes.
Marketing directo o indirecto
"Tipos de cliente."
Venta, pre-venta y pos-venta.
La Negociación
EL CLIENTE
Pasos para una buena atencion al cliente
Grupo 20004 gaes # 3 sena
EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.




Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

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Un cliente
1.Es la persona más importante de nuestro negocio.
2.No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3.Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
4.Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
5.Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
6.Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
7.Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
8.Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
9.Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
10.Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
11.El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.
¿Porqué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

ATENCION AL PÚBLICO

1.Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.

2.El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

3.Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

4.Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

5.Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar

6.el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

7.Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.